5x klantcontact trends, van omnichannel tot IoT

De technologische ontwikkelingen gaan tegenwoordig in sneltreinvaart. Wat vandaag nog nieuw is, is morgen al standaard. Goed om regelmatig stil te staan bij klantcontact trends en nieuwe ontwikkelingen. In februari en maart 2017 nam Livecom deel aan een tweetal internationale congressen voor contactcenters en mobiele industrie. Wij delen graag de trends en ontwikkelingen die de komende drie jaar gaan spelen voor contactcenters in klantcontact.

CCW en Mobile World Congress

Een must voor de contactcenter branche is de Europese CCW in Berlijn (Conference & Trade Show for Customer Service and Contact Centre). Een congres voor alle (grote) contactcenters en leveranciers.

Op deze beurs presenteerde Livecom haar case ‘WhatsApp and the city, success or failure’. Hoe burgers appen met Gemeente. We kregen enthousiaste reacties op de presentatie, waaronder een aantal kritische vragen over security en privacy.

Het Mobile World Congress in Barcelona is ‘s werelds grootste congres voor de mobiele- en telefoon industrie. Livecom nam samen met zusterbedrijf en partner Artilium op het België Paviljoen deel aan dit congres.

Klantcontact trends op de CCW

  • Klant contact systemen in de cloud zijn alom geaccepteerd
  • Omnichannel is geen modewoord meer, maar krijgt steeds meer vorm
  • Toename van web selfservices, geïntegreerd met artificial intelligence

Klantcontact trends op het Mobile World Congress

  • Door het steeds verder toepassen van Internet of Things ontstaan nieuwe manieren van proactief klantcontact
  • Virtual assistant wint steeds meer terrein

Cloud acceptatie klantcontactsystemen groter

De klantcontactsystemen in de cloud winnen steeds verder terrein. Grotere bedrijven kiezen nu echt voor de oplossingen in de cloud.

Waar voorheen systemen bij de klant op locatie werden geplaatst, zijn nu de voordelen voor de cloud vele malen groter. Denk aan de besparing op onderhoud en de investering in hard- en software is vele malen lager.

Deze voordelen zijn het grootst bij internationale bedrijven, die een klantcontactsysteem in meerdere landen gebruiken. Zoals Philips, klant van Livecom, die het systeem in 22 landen toepast. In plaats van 22 systemen op locatie, hebben ze nu één cloud oplossing.

Omnichannel* krijgt steeds meer vorm

Waar omnichannel voorheen een echt modewoord was, zie je dat dit tegenwoordig steeds meer vorm krijgt. Door alle nieuwe technologieën, ontstaan nieuwe manieren van proactief klantcontact. Zowel contactcenters hebben omnichannel hoog op hun lijstje staan, maar ook leveranciers zoals Livecom geven hier steeds meer invulling aan.

Op de CCW werd een interessante case over een slimme koelkast gepresenteerd. Dit is een mooie combinatie van IoT en omnichannel in zijn beste vorm, waarbij je ziet dat we naar steeds meer proactieve klantenservice gaan bieden.

Dit is ook gelijk een mooi bruggetje naar het Mobile World Congres waar de focus echt op Internet of Things (IOT) lag. Gekoppelde apparaten aan het internet om nog makkelijker klanten van dienst te zijn. Variërend van de gekoppelde tandenborstel en koelkast tot de gekoppelde auto die allerlei meldingen geeft. Zoals wanneer het weer tijd is om de olie bij te vullen.

De slimme koelkast houdt bijvoorbeeld bij wanneer het waterfilter aan vervanging toe is. Op dat moment krijgt de leverancier van de koelkast een melding. De klant wordt vervolgens proactief benaderd voor vervanging van het filter en ontvangt een bericht hierover. De klant wordt gevraagd op welke datum en op welk tijdstip het hem schikt om een afspraak in te plannen. Een prachtig voorbeeld van de integratie van IOT en klanten service.

Toename web selfservices, geïntegreerd met artificial intelligence (AI)

Wat ook duidelijk zichtbaar is, dat er steeds meer wordt geëxperimenteerd met selfservice toepassingen op het web. Denk aan de chatbot, maar ook aan een slimme kennisbank. Het zijn echt nieuwe mogelijkheden van klantcontact. Voornamelijk de grotere bedrijven, met de grotere budgetten, experimenteren hiermee.

Virtual assistant wint steeds meer terrein

Google is hier al heel ver in om een overkoepelende virtuele assistent te ontwikkelen voor allerhande toepassingen. Van het helpen bij je boodschappen tot aan het bijhouden van je planning. Maar zo ver is het (nog lang) niet.

Toch is het een belangrijke trend voor de klantenservice om in de gaten te houden. Het heeft namelijk een sterke link met de self webservice en de slimme kennisbank. En deze ontwikkelingen gaan steeds verder.

De centrale vraag hier is ‘hoe kan ik mijn klanten nog beter helpen, zonder dat ze voor iedere vraag een agent nodig hebben’. Wat ook naadloos aansluit bij de omnichannel gedachte.

Benieuwd naar de hele case van de gemeente? Met alle onderzoekscijfers, de meest besproken onderwerpen, alle resultaten en conclusies?

We maken graag een afspraak om het jou te presenteren. Bel ons dan gerust op +31 88 5483200 of stuur een e-mail naar sales@livecom.com.

*Definitie omnichannel:
Bij omnichannel gaat het om de merkbeleving van een klant. Het maakt niet meer uit hoe een klant in contact komt met een bedrijf, via welk kanaal, hij krijgt altijd dezelfde beleving voorgespiegeld. Of hij nu in contact is met een klantenservice afdeling of de verkoopafdeling, ze weten alles over deze klant om hem perfect te helpen.

Demo aanvragen
Door |2017-10-04T13:16:19+00:0017 maart 2017|Categorieën: Marktontwikkelingen|