De chat oplossing van BCC

Live chatten met websitebezoekers vanuit winkels

De manier waarop BCC haar chat oplossing ‘Live Chat’ inzet is ronduit bijzonder en vooruitstrevend te noemen in retailland. Ze beantwoorden chatgesprekken niet vanuit het centrale klantcontactcentrum, maar live uit de winkels. Bij de zogenoemde ‘Chatpoints’. Klanten vinden het geweldig, zowel klanten die in de winkels komen als klanten die online shoppen. Livecom ging met haar klant BCC in gesprek over deze nieuwe service.

We spraken met Sander Kouwenhoven en Wouter Peet. Sander is nu 1,5 jaar Manager van het Service Centrum bij BCC. Het hart van het klantcontact. Sander heeft bij BCC de uitdaging om dezelfde klantgerichtheid te bereiken als Coolblue. Waar hij hiervoor 10 jaar werkte in dezelfde functie. Een pittige uitdaging voor het van oudsher traditioneel retailbedrijf. Wouter is Vestigingsmanager van BCC Amsterdam Buitenveldert.

Webchat als servicekanaal

Sinds oktober vorig jaar bevinden zich Chatpoints in de winkels van BCC. In het begin was de organisatie vrij sceptisch en terughoudend over het toevoegen van webchat als klantcontact oplossing. Daarom zijn ze dit project klein begonnen met een pilot bij 4 winkels. Inmiddels zijn bijna alle BCC winkels aangesloten op de webchat. “Toen chat eenmaal begon te lopen, zagen we dat we er mee konden dat we in eerste instantie dachten. En dat het ook meer voordelen opleverde dan we hadden ingeschat”, aldus Sander.

“Toen Live Chat eenmaal begon te lopen, zagen we dat we er meer mee konden dat we in eerste instantie dachten. En dat het ook meer voordelen opleverde dan we hadden ingeschat”, aldus Sander Kouwenhoven.

De chat oplossing past perfect bij de beleving die BCC wil neerzetten: BCC helpt je verder. “Dit gevoel willen we aan de klant meegeven. We doen niks liever dan onze klant verder helpen. Of dat nu in de winkel is of via de computer, dat maakt niks uit. De beleving moet hetzelfde zijn”, zegt Wouter.

Download hier het volledige interview

Demo aanvragen
Door |2017-10-04T12:52:58+00:0029 september 2017|Categorieën: Klantennieuws, Marktontwikkelingen|Tags: , |