De chatapplicatie van Livecom draait op Philips-websites in 35 landen en 22 talen. Daar ging een pilottraject aan vooraf, dat eind 2008 van start ging. Toen werd zowel de reactieve als de proactieve variant van Livecom Chat geïmplementeerd in de Zweedse en Britse websites van Philips Consumer Lifestyle.

Toen ook vestigingen Spanje en Italië met de chatapplicatie experimenteerden, werden de resultaten geanalyseerd door een gespecialiseerd projectteam van Philips. De conclusie was duidelijk: de pilot moest worden verlengd, want de Net Promoter Score (NPS) voor chat was aanmerkelijk hoger dan die voor klantcontactkanalen als e-mail en telefoon.

De geteste oplossing werd dan ook structureel in de bedrijfsvoering ingebed en Philips werd daarmee een van Livecom’s vaste klanten, in het voetspoor van bedrijven als Aegon, CZ en Ziggo.

Waarom chatten met online bezoekers?

Eerst wilde Philips uiteraard onderzoeken of – en op welke wijze – het chatkanaal meerwaarde zou brengen. Om verschillende redenen werd besloten de mogelijkheden van dit relatief nieuwe kanaal te onderzoeken:

  1. De NPS voor het internetkanaal was vóór implementatie van de chatapplicatie ontoereikend. Men hoopte de online klanttevredenheid te verhogen met deze aanvullende dienst.
    Wellicht konden teleurgestelde klanten via chat opgevangen worden.
  2. Voor Philips wordt kanaaldiversificatie steeds belangrijker. Uitgezocht moest worden of (potentiële) klanten baat zouden hebben bij de nieuwe dienst. Was er überhaupt een behoefte aan chat? En zo ja, zouden online bezoekers ook een tweede keer gebruik willen maken van de dienst?
  3. Philips hecht veel gewicht aan First Contact Resolve (FCR). Het bedrijf wil de vragen van zoveel mogelijk klanten al tijdens het eerste contact afhandelen. De vraag was destijds of chat hierin een beslissende bijdrage zou kunnen leveren.

Overweldigend resultaat

Om de resultaten van het onderzoek niet te beïnvloeden, besloot Philips niet te investeren in extra marketing voor het nieuwe contactkanaal. Dat bleek ook niet nodig: het aanbod van Livecom Chat werd door de Zweedse en Britse bezoekers onmiddellijk op prijs gesteld. Uit het onderzoek komt het volgende naar voren:

  1. Er werden tot 40% minder e-mailberichten ontvangen dan chatverzoeken. Dit maakt duidelijk dat chat in belangrijke mate bijdraagt aan de klanttevredenheid. Wie al eens met de klantenservice van Philips heeft gechat en toch nog een vraag heeft, zet die vraag niet op een e-mail maar roept onmiddellijk via chat hulp in van een medewerker.

Gehele Case Study downloaden

Druk op de onderstaande knop om de gehele case study van Philips per email te ontvangen.