Het merendeel van de verzekeraars (91%) denkt dat toekomstige groei afhangt van het bieden van een duidelijk onderscheidende klantbeleving. Echter, de meeste verzekeraars vinden dat ze momenteel geen gedifferentieerde producten en dienstverlening leveren. Dit blijkt uit wereldwijd onderzoek van Accenture onder 119 verzekeraars, waaronder twee Nederlandse verzekeraars. Meer dan driekwart van de verzekeraars (79%) rangschikt zichzelf [...]
De telefonische klantenservice van energie- en telecombedrijven laat nog altijd te wensen over. Dat blijkt uit een onderzoek van Intomart, dat is uitgevoerd in opdracht van minister Verhagen. Het onderzoeksbureau keek naar deze twee bedrijfstakken, omdat consumenten hier veel over klagen. Aansporen Klanten die contact proberen te krijgen met een telecombedrijf, staan gemiddeld vier minuten in [...]
Meer mannen hebben de afgelopen jaren via internet hulp gezocht. Was het drie jaar geleden nog achttien procent van ruim 181.000 van mensen die via chat of email hulp kregen, nu is het aantal e-hulpcontacten met mannen tot 28 procent gegroeid. Deze cijfers werden gisteren genoemd op het congres Online Hulpverlening 2011 dat gisteren in de [...]
Klantprocessen optimaliseren en het vergroten van selfservice van klanten, dat zijn de twee belangrijkste algemene investeringsposten voor contactcenters de komende tijd. Op de derde plek staat het opleiden en trainen van agents. Op de Conferentie Contact Centers in Nunspeet werden gisteren bovenstaande onderzoeksresultaten bekendgemaakt. Aan deze studie werkten in totaal bijna 80 beslissers op het gebied [...]
IT-dienstverlener Atos wil binnen drie jaar alle interne e-mail elimineren. Gaat dat lukken? Sinds Thierry Breton drie jaar geleden aantrad als hoogste baas van Atos heeft hij geen e-mail verstuurd. Dat verklaarde hij tegenover The Wall Street Journal. De vroegere Franse minister van financiën is nu CEO van Atos dat wereldwijd 74.000 personeelsleden telt en 8,7 [...]
Een artikel in Adformatie trok onze aandacht. Strekking: zet in sombere tijden extra in op communicatie. Doe je dat niet, dan laat je zien dat je een kortetermijnvisie hanteert. Het soort visie dat op de langere termijn niet al te goed uitpakt… Juist nú moet je aandacht besteden aan ‘brand awareness’ via kosteneffectieve middelen. Goed, het [...]
Nederland kent sinds begin 2007 een staatssecretaris die zich bijzonder hard maakt voor een beter bereikbare overheid: Ank Bijleveld van Binnenlandse Zaken en Koningsrelaties. Terecht hamert zij regelmatig op de onderwerpen “E-Overheid, Dienstverlening en Vermindering administratieve lasten”. Vorige week nog sprak zij de Kamer toe tijdens een Algemeen Overleg over (digitale) dienstverlening en regeldruk. Maar een [...]
LiveCom is overal te vinden, dus ook op de Virtuele Customer Contact Beurs. Dit nieuwe evenement vindt online plaats van 20 t/m 26 januari en is gewijd aan alle vormen van (interactieve) marketing en verkoopondersteuning. LiveCom is niet alleen sponsor van de beurs, maar heeft ook een stand in de Multichannel-hal. Volgens initiatiefnemers DutchExpo en F&G [...]
Het leven zit vol contrasten. Zo geloven marketeers enerzijds dat steeds meer kanalen in de toekomst worden ingezet om de klant te bereiken, maar anderzijds gaan ze zelf pas over tot een multichannel-strategie als de effectiviteit ervan bewezen is. Ja, zo schiet het lekker op… […]