Chat oplossing populair kanaal bij het team studievoorlichting van Hogeschool Rotterdam

/, Marktontwikkelingen/Chat oplossing populair kanaal bij het team studievoorlichting van Hogeschool Rotterdam

Chat oplossing populair kanaal bij het team studievoorlichting van Hogeschool Rotterdam

Bij Hogeschool Rotterdam studeren ruim 35.000 studenten. Zittende en toekomstige studenten hebben het hele jaar door vragen over welke opleiding het beste bij ze passen, wat ze precies met een opleiding kunnen na afstuderen en vragen over de aanmeldprocedure en hoe ze in aanmerking kunnen komen voor een opleiding. Jaarlijks voert het team Studievoorlichting ruim 30.000 gesprekken met studenten via de balie, telefoon, mail en webchat.

Voor webchat gebruiken ze de chat software van Livecom, al sinds 2011. We gingen in gesprek met Angelique Bron, Coördinator van het team Studievoorlichting en Mineke Goudswaard, Studievoorlichter, van de afdeling Studievoorlichting om te horen hoe zij het klantcontact met studenten hebben georganiseerd bij de hogeschool.

Eerlijke en uitgebreide studievoorlichting

“De manier waarop wij studievoorlichting geven, is niet commercieel ingestoken”, aldus Angelique. “We vinden het belangrijk dat iedereen een goede keuze maakt en dat ze op een passende plek komen waar ze gelukkig zijn. Daar past een uitgebreide en eerlijke voorlichting bij.”

Groeiend aanbod contactmomenten – webchat meest populair

“Zo’n 7 jaar geleden hebben we ook webchat toegevoegd aan onze klantcontactkanalen”, vertelt Angelique. “De druk op telefonie en e-mail was erg hoog en we wilden er graag een efficiënt kanaal bij. We kwamen uit bij de chat oplossing. Daar kunnen de studievoorlichters meerdere gesprekken tegelijkertijd voeren én het grote voordeel is dat je écht een gesprek voert. Je kunt verdiepende vragen stellen, doorvragen en het gesprek uiteindelijk goed afronden, waarbij de student echt het gevoel heeft goed te zijn geholpen. Met e-mail kan dit bijvoorbeeld veel moeilijker. Ook past live chat goed bij ons als school en bij het tijdperk waar we in zitten.”

“We zien dat we door meer aanbod in kanalen ook meer klantcontact hebben gekregen. Wat ons betreft een positieve ontwikkeling!”, aldus Angelique Bron, Coördinator van het team Studievoorlichting.

“Webchat is ons populairste kanaal”, volgens Mineke. “Het past natuurlijk ook erg goed bij onze doelgroep. Dat zijn voornamelijk jonge mensen.” Angelique vult aan, “In aantallen krijgen we nog wel de meeste telefoontjes. Vorig jaar waren dat ruim 13.000 gesprekken. Daarna komt webchat, met ruim 10.000 gesprekken, e-mail met 6.600 berichten en aan de balie kwamen 850 studenten langs. Wat wel opvalt, is dat telefonie niet minder is geworden de afgelopen jaren, maar dat het juist is gestegen. We zien dat we door meer aanbod in kanalen ook meer klantcontact hebben gekregen. Wat ons betreft een positieve ontwikkeling!

Download hier het volledige interview

Demo aanvragen
Door | 2017-11-28T12:11:31+00:00 28 november 2017|Categorieën: Klantennieuws, Marktontwikkelingen|Tags: , , |