Heel wat bekende bedrijven gebruiken de software van Livecom om betere, snellere klantenservice te leveren via live chat, e-mail of selfservice. City Box is daar één van.

Met 23 vestigingen in Nederland is City Box, opgericht in 1998, ’s lands grootste aanbieder van self-storage. Zowel particuliere als zakelijke klanten worden gefaciliteerd met maatoplossingen voor de opslag van inboedel, hobbyspullen, seizoensartikelen, archiefmateriaal en andere goederen.

Het verhaal van City Box

Nederland telt heel wat verhuurders van opslagruimte, maar City Box is anders. ‘Waar andere partijen met prijzen stunten, richten wij ons nadrukkelijk op service,’ zegt online productmanager Andries Cupido. ‘We zijn de enige self-storage aanbieder die zich meer bekommert om de klant dan om het product zelf.’

Klantgerichtheid is servicegerichtheid. ‘We zijn op verschillende manieren te bereiken, dus als je vragen hebt, maken we het je gemakkelijk om ze te stellen. Je kan met ons mailen, bellen, en sinds december 2013 ook chatten. Wij zijn waar de klant is – dus ook in toenemende mate online.’

De live chatapplicatie van Livecom werd tegelijk met de nieuwe website gelanceerd. ‘Die is volledig herschreven en opnieuw ontworpen vanuit het perspectief van de klant. De chatfunctionaliteit van Livecom past perfect bij zo’n klantgerichte aanpak.’

Live chat: aanzienlijke verhoging van de servicekwaliteit

Toevallig – of niet – voerde Andries in 2010 zelf een onderzoek uit naar de servicekwaliteit van de grootste webwinkels van Nederland. ‘Toen maakte slechts 4% van de Nederlandse topshops gebruik van live chat. Ik vond overtuigend bewijs van Amerikaanse bedrijven die hun service quality met live chat sterk verhoogden, en heb live chat dan ook aanbevolen aan Nederlandse bedrijven. Zeker omdat het een kanaal is dat ook nog eens kostenefficiënt in te richten is: wie telefooneert en e-mailt met klanten, kan vaak ook chatten.’

Als partner van internetbedrijf Centillion deed Andries zelf ook ervaring op met live chat in zijn eigen webshops. ‘De reacties en cijfers op het gebied van chat voor zowel service als sales zijn zeer positief. Wat mij betreft is live chat een onmisbaar klantcontactkanaal voor webshops.’

Al in de zomer van 2013 nam City Box een stel nieuwe servicemedewerkers aan, want het bedrijf groeit hard. Hoewel de chatfunctionaliteit toen nog niet actief werd gebruikt, moest de hele servicedesk met het oog op de toekomst ook geschikt zijn om chatgesprekken met potentiële klanten te voeren. ‘Het was mooi meegenomen dat we hen al gelijk konden selecteren op snel typen, goed spellen en multitasken.’

Livecom: al 10 jaar dé alles-in-een applicatie voor klantcontact

Als Nederlandse partij sprong Livecom er meteen uit. ‘Er zijn niet veel aanbieders van live chat die mij kunnen vertellen hoe andere bedrijven bezig zijn met live chat. Livecom bestaat al ruim 10 jaar en heeft inmiddels zoveel grote jongens geholpen… Die best practices zijn zeer leerzaam. Livecom denkt mee op een discrete, professionele manier.’

De implementatie verliep snel en vlekkeloos. ‘Dat was allemaal vrij duidelijk. In overleg met de webbouwers was de implemenatie zo gepiept. Ook onze medewekers konden meteen na de demo aan de slag. De chatgesprekken zelf geven ons nog meer inzicht in wat er bij onze klanten speelt, en hoe we nog servicegerichter kunnen zijn.’

En de online bezoekers? Die zijn enthousiast. ‘Zelfs na een simpel chatgesprek krijgen we de mooiste complimenten,’ zegt Andries. Omdat er zoveel vraag is naar live chat, werd de beschikbaarheid verbeterd: er kan nu dagelijks van 10 uur ’s ochtends tot 9 uur ’s avonds worden gechat. ‘En hopelijk kunnen we binnenkort nog ruimere openingstijden aankondigen.’ De volgende stap is proactieve chat, waarmee City Box de online conversie nog meer wil verhogen. Andries: ‘Ook hiervan hebben we hoge verwachtingen.’

Over Livecom

Livecom, opgericht in 2003, is marktleider in de Benelux op het gebied van klantcontactsoftware en online conversieoplossingen. De Livecom-modules, zoals Live Chat, Selfservice en Email Management, stellen bedrijven als Philips, Douwe Egberts en BMW in staat om klanten efficiënter te helpen. Meer informatie vind je op onze website.