Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van LiveCom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (31-12-2009).

Volgens de Van Dale is een callcenter een ‘met telecommunicatieapparatuur uitgerust bedrijf waarvandaan telefonisten diensten verlenen aan (potentiële) klanten’. Met andere woorden: callcenters zijn ouderwets. Ik zie een zaal vol keurige jongedames met permanentjes, bakelieten telefoontoestellen in de aanslag. Zó twintigste eeuw.

Tegenwoordig heten callcenters contactcenters. De telefoontoestellen en permanentjes hebben plaatsgemaakt voor computers en headsets. Maar van een revolutie is geen sprake. De medewerkers beantwoorden nog steeds vragen die al honderd keer zijn gesteld. Symptoombestrijding heet dat dan. Ondertussen veranderden u en ik wél drastisch. Internet maakte ons zelfredzaam. Via internet proberen we onze probleempjes eerst zelf op te lossen; pas als dat niet lukt, nemen we contact op met de klantenservice.

Nu de callcenters eindelijk technisch worden bewapend met meer flexibiliteit, waardoor ze bijvoorbeeld verschillende informatiesystemen aan elkaar kunnen koppelen, komt de langverwachte revolutie steeds dichterbij. We gaan naar een situatie toe waar symptoombestrijding wordt verruild voor een structurele aanpak.

De eerstelijns support gaat dan de deur uit. Die wordt vervangen door de wijsheid van de massa: crowdsourcing. Oplossingen zoek en vind je online. Soms voldoet dat niet, en dan kunnen klanten terecht bij een dreamteam van specialisten. Die bemannen de afdeling die nu nog bekend staat als ‘de tweedelijns’, maar die veel meer expertise zal omvatten dan tegenwoordig het geval is. Hier komen in de toekomst steeds minder vragen binnen over ‘makkelijke’ problemen, want die lossen de klanten zelf wel op. Gevolg: de eerstelijns support schrappen, verlaagt de kosten, en direct het juiste antwoord geven, verhoogt de kwaliteit. Dat wil natuurlijk elk bedrijf.

Maar hoe? Het begint bij verder kijken dan je neus lang – of je firewall dik – is. Regel je informatievoorziening veel meer extern! Dat houdt in dat (i) je zorgt dat relevante informatie die elders op het web wordt gegeven, binnen én buiten je bedrijf bekend maakt, (ii) dat je zelf informatie op blogs, fora en in sociale netwerken vrijgeeft, en (iii) dat je The Whuffie Factor leest, want één column is niet genoeg om te leren hoe je de kracht van online communities kunt gebruiken om je bedrijf te bouwen.