Heel wat bekende bedrijven gebruiken de software van Livecom om betere, snellere klantenservice te leveren via live chat, e-mail of selfservice. Douwe Egberts is daar één van.

Douwe Egberts Nederland is onderdeel van D.E Master Blenders 1753, een internationaal koffie- en theebedrijf dat een reeks van topmerken voert, die in ruim 45 landen worden verkocht. De onderneming telt wereldwijd circa 7.500 medewerkers.

Het verhaal van Douwe Egberts

Onder de vlag van Douwe Egberts worden diverse A-merken gevoerd, waaronder Senseo, Pickwick, L’OR EspressO en uiteraard Douwe Egberts. Voordat Livecom werd ingezet om het klantcontact te verbeteren, kwamen alle klantvragen in één mailbox binnen. ‘Bijkomend probleem was dat we sommige brand sites niet zelf beheerden,’ herinnert Kerstin de Haan, manager Consumer Relations zich. ‘Als we iets wilden aanpassen, moesten we een extern bureau inschakelen. Dat was niet optimaal.’

Het klantenservice-team was op zoek naar service-optimalisatie richting de consument. Naast een beter systeem voor mailafhandeling, werd ook gezocht naar een slimmere manier om veelgestelde vragen te presenteren en te verwerken. Als derde was er de wens om live chat aan te gaan bieden om consumenten op een makkelijke en snelle manier hun vraag te laten stellen.

Strakke en snelle mailafhandeling via Livecom

Het eerste aandachtspunt van het team van D.E was meer structuur in de e-mails. ‘We werkten destijds met een op maat gemaakt programma binnen Microsoft Outlook,’ vertelt De Haan. ‘Het voldeed tot het niet meer voldeed. We werkten met vlaggetjes en kleurtjes – een houtje-touwtjesituatie die niet meer aan onze wensen tegemoet kwam. We hadden de behoefte om alle e-mails van klanten strak en snel af te handelen.’

Op naar een leverancier van slimme oplossingen voor klantcontact. Uiteraard werd eerst uitgebreid research gedaan. De Haan: ‘We hadden een voorkeur voor een partij met wie we goed zouden kunnen sparren, en van wie we veel konden leren. Ook wilden we een flexibele ontwikkelaar, die niet moeilijk zou doen over extra opties en maatwerk.’

Livecom was de partij die aan deze wensen voldeed, en de applicatie werd eind 2013 in gebruik genomen. ‘Livecom gaat verder dan je zou verwachten. Het is niet zo dat je nauwelijks meer van ze hoort zodra het contract is getekend. Integendeel: ze blijven meedenken en tips geven, en ze vertellen graag over best practices waarvan we kunnen leren.’.

Aan een half uur training had het klantenservice-team genoeg om aan de slag te gaan. ‘Onze medewerkers zijn blij met de verandering. De applicatie oogt mooi en professioneel. Ze kunnen makkelijk op merk selecteren, en iedereen weet waar de ander mee bezig is. Dankzij  de software van Livecom is er meer overzicht en een betere workflow.’

Livecom FAQ: meer feeling met de klant

Tegelijk met de nieuwe afhandeling van klantenmails werd ook de lijst met veelgestelde vragen aangepakt. ‘Sommige FAQ-pagina’s zijn gedateerd, onvindbaar of inefficiënt,’ vindt de De Haan. ‘Meestal zijn het lange lijsten met vragen, die je zeker niet op je mobiel wil doorploegen. In onze vroegere situatie konden we die lijst ook moeilijk zelf aanpassen.’

De antwoorden waren destijds niet goed te vinden, dus kreeg de klantenservice veel mails met standaard vragen. ‘Dankzij de simpele techniek van Livecom zetten we actuele vragen zelf in de lijst.’ Achter de FAQ zit een kennisbank, die krachtiger wordt naarmate er meer informatie in wordt gezet. ‘De uitgebreide rapportagefunctie van Livecom geeft veel inzicht in de informatiebehoefte van onze consumenten, waarmee we de algemene informatie op de websites weer kunnen optimaliseren.’

De dynamische FAQ blijkt niet alleen het aantal e-mails maar ook het aantal telefoontjes te reduceren. ‘Dat komt omdat we dagelijks, zelfs à la minute, weten wat er speelt. We hebben meer feeling met de klant, en omgekeerd voelen de klanten zich gehoord. Wordt er veel op dezelfde vraag geklikt, dan gaan we kijken hoe we de informatievoorziening op de betreffende brandsite kunnen optimaliseren. En ook als we via e-mail of telefoon vaak dezelfde vraag binnenkrijgen, zetten we die vraag en het antwoord erbij. Dat kan allemaal heel makkelijk. Het aantal reacties zie je daarna gelijk teruglopen.’

Live chat: alternatief voor e-mail én telefoon

Dezelfde kennisbank die de FAQ ‘voedt’, wordt ook gebruikt tijdens het beantwoorden van vragen via live chat – de derde verbetering die D.E heeft doorgevoerd in samenwerking met Livecom. De eerste indruk is positief: ‘Zowel ons team als de online bezoekers ervaren live chat als snel en prettig. Het voegt een nieuwe dimensie toe, waar men wat losser en informeler mag zijn.’

Over Livecom

Livecom, opgericht in 2003, is marktleider in de Benelux op het gebied van klantcontactsoftware en online conversieoplossingen. De Livecom-modules, zoals Live Chat, Selfservice en Email Management, stellen bedrijven als Philips, Ziggo en BMW in staat om klanten efficiënter te helpen. Meer informatie vind je op onze website.