Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van LiveCom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (30-09-2009).

Was u eind april op de TCD-beurs? Kans bestaat dat u dan de onderzoekers van Scompany tegen het lijf liep. Voor een enquête over de toekomst van klantcontact enquêteerden ze ruim 175 bezoekers. Die bleken te denken dat e-mail de komende jaren een grote rol blijft spelen. Het kanaal is zelfs ‘onmisbaar’ in het contactcenter van 2020.

Onmisbaar? E-mail? Met groeiende verbazing las ik verder. ‘E-mail is middel nummer één om in 2020 te communiceren met de klant.’ Gelukkig kwamen de onderzoekers (studenten van de Hogeschool Utrecht) met een vervolgenquête. Daaruit bleek dan toch dat e-mail zou gaan afnemen: ‘Het is vaak te ongestructureerd en onpersoonlijk. Er is weinig tot geen plaats voor goede interactie en de reactiesnelheid laat bij veel ondernemingen te wensen over.’

Dat leek er meer op. De conclusie van het rapport, dat in opdracht van adviesbureau Call’m tot stand kwam, stemde me al helemaal vrolijk. De onderzoekers raadden aan ‘om bepaalde communicatie niet, of in beperkte mate, via e-mail te laten verlopen. E-mail zal in 2020 nog steeds van belang zijn, echter dit zal wel anders moeten worden ingezet.’

Mooi zo. Ik ben ervan overtuigd dat e-mail as we know it ten dode is opgeschreven. Elektronische post is slechts snail mail gone virtual. En het fenomeen ‘post’, al dan niet elektronisch, gaat tegen alle logica in. De primitieve mens spijkerde z’n berichtjes ook niet op stenen, maar stootte liever een paar oerkreten uit.

Voor bedrijven is e-mail fataal. De komende jaren zullen zij in de voetsporen van de jongeren stappen: overschakelen naar kanalen waar real-time interactie mogelijk is. Ze zullen wel moeten, want lang trekken ze het niet meer. Deels omdat e-mail gratis is, worden ze bedolven onder de mailtjes. De jongens uit Silicon Valley voelden al langer aan dat de trage reactiesnelheid van e-mail passé is in deze steeds snellere wereld. Hun presentatie heeft u vast met open mond bekeken. Google Wave is niet minder dan een gloednieuwe communicatievorm, de gulden middenweg tussen e-mail en chat. Op hetzelfde snijvlak ligt de toekomst van online klantcontact.