Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van Livecom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (30-06-2010).

Tien social media-tips voor winkeliers. Daarmee wordt het jaarlijkse benchmarkonderzoek van een Britse leverancier van e-commerce oplossingen afgesloten. Naar mijn bescheiden mening is de eerste tip gelijk de boeiendste: “Focus on the objectives and overall strategy first, as that will determine the right channels to use.” Met andere woorden: niet het type kanaal is van belang, net zo min als het tijdstip of de plaats, maar wat je ermee wilt bereiken.

Toevallig of niet kregen de 160 bezoekers aan onze TCD-stand exact die boodschap mee. Ruim de helft maakt binnenkort van ons systeem gebruik, en dat hebben we deels te danken aan de volledige kanaalintegratie van onze nieuwe productsuite. Twittert een klant over uw merk en belt of e-mailt hij daarna met een van uw medewerkers? Met Livecom 6G ziet die medewerker in één oogopslag wat voor tweets de desbetreffende klant de wereld heeft ingestuurd, en kan hij daar adequaat op reageren.

‘Dat kan wel zijn,’ zeiden sommige bezoekers argwanend, ‘maar waarom moeten we nou op tweets reageren? Een tweet is maar een tweet!’ Máár een tweet? Het effect van een boze tweet – op te sporen en door te sturen en na te lezen door de hele wereld – kan vele malen groter zijn dan het effect van een boze mail of een boos telefoontje. Want dat zijn akkefietjes tussen u en uw klant, waar verder niemand iets mee te maken heeft. Over boodschappen in het open domein heeft iederéén een mening.

En daar kan een bedrijf z’n voordeel doen als ie sociale media volledig integreert binnen zijn complete dienstenaanbod. Dan kunnen klachten die op sociale platforms vaak voorkomen, bijvoorbeeld worden opgenomen in de centrale kennisbank en de FAQ-lijsten. Of, zoals Dotcommerce het in de laatste tip formuleert: “Be part of the community – social media is all about people. So personalise your brand and join the conversation.” Maar een kanttekening: elk social media-platform is een middel, niet een doel. Het doel moet zijn: klanten binnen en buiten het bedrijfsdomein ontmoeten en spreken, helpen of bedanken. Een merk dat er fantastisch op los twittert maar er voor de rest met de pet naar gooit, zal vanzelf merken dat hij zijn doel voorbijschiet.