Gemeenten, zo zet je Facebook Messenger veilig en succesvol in

Facebook Messenger is uitermate geschikt om zakelijk te gebruiken. In dit artikel zetten we uiteen hoe je dit kanaal succesvol inzet én hoe je dat op een veilige manier doet.

De laatste tijd heeft Livecom veel gemeenten mogen helpen met het inrichten van hun klantenservice en webcare. Om het contact met burgers laagdrempeliger te maken én voor zichzelf efficiënter te werken.

Wat bij gemeenten bijna het belangrijkste is, is dat het veilig wordt ingezet en de privacy van de burger wordt gewaarborgd.

Facebook Messenger als zakelijke tool

Wereldwijd maken 1,86 miljard gebruikers maandelijks gebruik van Facebook. Waarvan 1,18 miljard dagelijks. Van dit aantal maakt ruim 1 miljard gebruik van Facebook Messenger (1). De chatdienst van Facebook. In Nederland zijn er 9,5 miljoen geregistreerde Facebook accounts (2). Doordat Messenger op vrijwel alle mobiele platformen én de website van Facebook te gebruiken is, is de populariteit in korte tijd enorm gestegen.

Naast het chatten met vrienden en familie, is het ook mogelijk berichten naar pagina’s en bedrijven en overheidsinstanties te sturen. Facebook Messenger is een laagdrempelige manier voor burgers om contact op te nemen met uw gemeente.

Naast het grote voordeel om makkelijk bereikbaar te zijn voor burgers, is het mogelijk om ook andere doelgroepen via deze tool aan te spreken. Niet iedereen wil gebruik maken van chat of e-mail, maar wellicht wel van Facebook Messenger. Door dit aan te bieden, bereikt u meer burgers.

Zakelijke functies

Facebook Messenger zet duidelijk in op de zakelijk markt. Niet voor niks heeft Messenger een aantal zakelijke functies, die steeds verder worden uitgebreid. Een interessante functie is bijvoorbeeld dat bedrijven codes en links kunnen aanmaken, waarmee direct een gesprek kan worden gestart. Deze codes en links kunnen bijvoorbeeld verwerkt worden op de website of op andere marketingmaterialen. Snel en laagdrempelig.

Facebook Messenger versus WhatsApp

In Nederland is na WhatsApp, Facebook Messenger inmiddels het nummer 2 online communicatiemiddel. Ook in andere landen is dit het geval, echter kan de ranking dan omgedraaid zijn. In de USA bijvoorbeeld staat Facebook Messenger op 1 en WhatsApp op 2. De grote populariteit van Messenger is vooral ontstaan sinds het chatten via de app ook mogelijk is.

Facebook Messenger is veel gebruiksvriendelijker dan WhatsApp. Bij WhatsApp moet je eerst een mobiel nummer toevoegen aan je adresboek in je telefoon, bij Messenger hoeft dat niet. Het bedrijf kan via de mobiel eenvoudig gevonden worden via de zoekfunctie van de app. Ook worden de gesprekken gesynchroniseerd tussen de app en de computer. Wanneer je als burger Facebook Messenger op de computer opent, kun je daar ook al je gesprekken terug lezen. Of met het gesprek verder gaan wanneer dit nog niet is afgerond.

De mogelijkheden voor burgers die via Facebook Messenger met de Gemeente willen communiceren zijn zeer groot. Denk aan het meesturen van een foto, video of gesproken bericht. Én door het laten toevoegen van de locatiegegevens van de burger weet u direct op welke plek u moet zijn om het probleem op te lossen. Zo creëer je een krachtige tool voor klachten en Melding openbare ruimte.

Facebook Messenger veilig?

De grote hamvraag is natuurlijk of het communiceren met burgers via Facebook Messenger wel veilig is. Waar worden de gegevens opgeslagen en komen ze niet zomaar op straat te liggen?

Bij Facebook Messenger is het mogelijk om ‘veilige’ of versleutelde berichten te sturen. Ook wel End-to-end-encryptie genoemd. Dit houdt in dat het hele gesprek versleuteld is. Het is niet te lezen door derden, maar alleen door de twee personen die met elkaar in gesprek zijn. Zelfs Facebook kan het gesprek niet bekijken (3).

3 tips om Facebook Messenger succesvol zakelijk in te zetten

  1. Reageer snel
    Het communicatiekanaal Facebook Messenger is snel en direct, burgers verwachten ook snel antwoord. Een goede richtlijn is binnen 5 minuten. Ook toont Facebook hoe snel je als pagina reageert op berichten. Je kunt als pagina zelfs een speciale badge verdienen, die aangeeft hoe ontvankelijk je bent voor berichten. Voor burgers is dit een extra trigger om contact op te nemen, want ze weten dat ze snel antwoord krijgen.
  2. Gebruik een dashboard
    Laat Messenger binnenkomen in een ‘dashboard’ waar ook alle andere communicatiekanalen op binnenkomen. Dit geldt vooral wanneer de volumes van Messenger omhoog gaan en het niet meer efficiënt is om de berichten in het Facebook Business account te beantwoorden. Wanneer alle servicekanalen (naast Messenger ook chat, e-mail etc) in dit dashboard ‘geblend’ worden, levert dit efficiency op voor de call center medewerkers en een duidelijke toegevoegde waarde voor burgers.
  3. Vertel over de mogelijkheden
    Laat burgers weten wat ze met Facebook Messenger kunnen. Wat zijn de voordelen ten opzichte van telefoon of e-mail en reik ze ideeën aan. Zo zullen ze sneller via Messenger contact opnemen met de gemeente. Een voorbeeld is dat burgers een foto of video kunnen meesturen met hun bericht om hun vraag of probleem te verduidelijken. Ook kunnen locatiegegevens meegestuurd worden. Zo weet u als gemeente direct op welke plek u moet zijn om het probleem op te lossen.

Aandachtspunten

Naast alle mooie mogelijkheden van Facebook Messenger zijn er ook een aantal aandachtspunten om rekening mee te houden:

  • Facebook Messenger is een tool van Facebook. U bent dus afhankelijk van hun dienstverlening. Besluiten zij er mee te stoppen of drastische veranderingen door te voeren, dan heeft u hier geen invloed op.
  • Facebook Messenger is op dit moment gratis, maar Facebook kan in de toekomst besluiten hier geld voor te vragen.
  • Mensen willen met mensen praten, niet met merken of logo’s. Facebook zet momenteel in op het gebruik van Messenger gecombineerd met een Chatbot (4). In het geval van een dienstverlener zoals een gemeente zien we een terechte terughoudendheid als het gaat om het gebruik van chatbots. Diverse testen met de chatbot wijzen uit dat de de chatbot nog weinig antwoorden weet en de leercurve te langzaam gaat. Hierdoor zal de klanttevredenheid van de burgers (en daarmee de NPS) dalen en bereikt u zelfs het tegenovergestelde.

Ziet u ook de voordelen van het zakelijk inzetten van Facebook Messenger voor uw gemeente? Neem contact met ons op. Bel ons dan gerust op +31 88 5483200 of chat met ons via Facebook Messenger of op onze website. Een e-mail sturen mag natuurlijk ook. Stuur deze dan naar sales@livecom.com.

Bronvermelding:
(1) https://www.statista.com/statistics/417295/facebook-messenger-monthly-active-users/
(2) https://www.marketingfacts.nl/berichten/social-media-cijfers-anno-2017
(3) https://tweakers.net/nieuws/116415/facebook-messenger-krijgt-end-to-end-encryptie-met-opt-in-per-gesprek.html
(4) https://www.marketingfacts.nl/berichten/chatbots-facebook-inzet-chatbots-messenger

Demo aanvragen
Door |2017-10-04T13:13:34+00:007 april 2017|Categorieën: Marktontwikkelingen|