Gemeenten worstelen met ‘socials’ – terugblik VNG Jaarcongres 2017

Livecom was afgelopen 13 en 14 juni aanwezig bij het VNG Jaarcongres in Goes. Een congres specifiek voor de gemeentelijke markt waar raadsleden, wethouders en burgemeesters uit het hele land zich verzamelden om van elkaar te leren. Met als thema ‘Vakmanschap’.

Wat ons opviel en wat we hier signaleerden, is dat gemeenten enorm worstelen met hun ‘socials’ (social media kanalen). Enerzijds vinden ze het belangrijk op de social media kanalen aanwezig te zijn voor bereikbaarheid en toegankelijkheid richting burgers, maar de medaille heeft twee kanten.

De andere kant van de medaille is dat burgers deze kanalen gebruiken om hun onvrede uit te drukken. Waar vervolgens honderden mensen weer op reageren. Vaak nóg negatiever.

Negativiteit op social media kanalen

Wethouders en burgemeesters vertelden ons hiermee te worstelen en vinden het moeilijk de negativiteit onder controle te houden. En dat snappen wij heel goed. Juist voor gemeenten is dit een grote uitdaging.

We kunnen hier twee redenen voor aanwijzen:

  1. Een gemeente is geen commercieel bedrijf en wil graag diensten verlenen
  2. Webcare teams hebben onvoldoende authenticiteit door vastgestelde protocollen

1. Een gemeente is geen commercieel bedrijf

Een commercieel bedrijf heeft veel meer middelen dan een gemeente om van klagende klanten ambassadeurs te maken. Door deze klanten een luisterend oor te bieden én korting of een gratis product te geven. Dan zijn mensen al snel tevreden. Maar gemeenten kunnen dit niet. Wat zouden zij moeten weggeven? Korting op de hondenbelasting? Daar kunnen gemeenten uiteraard niet aan beginnen.

2. Onvoldoende authenticiteit door regeltjes

Wat we ook tijdens het congres signaleerden, is dat de webcare teams van gemeenten ‘last’ hebben van regeltjes. Doordat social media openbaar is, zijn door veel gemeenten regels voor de communicatie bedacht. Wat teams wel mogen zeggen, wat ze niet mogen zeggen etc. In de praktijk zien wethouders en burgemeesters dat die regels niet goed werken. De teams hebben onvoldoende authenticiteit om negatieve discussies in goede banen te leiden en op te lossen. Omdat ze simpelweg niet mogen schrijven wat ze eigenlijk zouden moeten schrijven.

Wij zien dat ook terug in grote social media cases in de markt van gerenommeerde spelers. Op het moment dat die teams meer verantwoordelijkheid(gevoel) kregen, ging het wel werken. Hetzelfde geldt voor 1 op 1 kanalen, zoals Live Chat, Facebook Messenger en WhatsApp.

Door medewerkers te trainen en meer verantwoordelijkheidsgevoel te geven, lossen ze situaties sneller en met een hogere klanttevredenheid op. Ook extra tools in de ‘agent omgeving’ van de software helpen. Zoals voorgedefinieerde antwoorden, die de medewerker altijd zelf nog kan aanpassen of aanvullen. Dit levert een stuk snelheid en consistentie in de antwoorden op.
Een artikel wat mooi bij dit onderwerp aansluit, is het gesprek met Gemeente Midden Drenthe.

Er zijn oplossingen

We snappen dat gemeenten aanwezig moeten blijven op de socials. Dat wordt ook van ze verwacht. Wij zien kansen op het vlak van nadenken over een goede klantcontactstrategie. Zo bespreek je bijvoorbeeld wanneer je een vraag in het openbaar beantwoord (én welke tone of voice je hanteert) en wanneer je iemand naar een veilig 1 op 1 (chat)kanaal trekt. Weg uit de openbare omgeving om die persoon met zijn of haar probleem te helpen. Zonder dat de halve gemeente meeleest en commentaar geeft. Een stuk strategie en beleid helpt om negatieve situaties te tackelen en om er slimmer en doeltreffender mee om te gaan. Waardoor je als gemeente wel de controle houdt.

Partner voor gemeenten

Het VNG Jaarcongres was erg leerzaam voor Livecom. Om te horen wat er allemaal speelt in de gemeentelijke markt. We zijn graag zo’n luisterend oor voor gemeenten en een partner op gebied van innovatieve online klantcontactkanalen. Dit is momenteel voor gemeenten een erg actueel onderwerp. In diverse gesprekken hoorden wij dat Live Chat hoog op de agenda staat en dat het in de raad wordt besproken.

Ook Frank Weerwind (burgemeester van Lelystad) stipte dit aan in zijn toespraak tijdens het congres. “Gemeenten starten gezamenlijk nieuwe activiteiten op om hun dienstverlening te innoveren”. Dat zien wij ook terug bij onze gemeentelijke klanten, zoals bij Dienstverlening Drechtsteden. Zij werken voor de gemeenten Dordrecht, Sliedrecht, Hendrik-Ido-Ambacht en Alblasserdam en werken nauw samen met Papendrecht, Zwijndrecht en Hardinxveld-Giessendam op gebied van klantcontact.

Gratis inspiratiesessie ‘Chat And The City’

Heb jij je al ingeschreven?

We praten je in deze inspiratiesessie bij over de mogelijkheden en valkuilen bij het inzetten van tekst messaging kanalen, zoals Chat en Facebook Messenger. Speciaal voor gemeenten. Heb jij je al ingeschreven? Op deze pagina vind je meer informatie.

Wil je een persoonlijke afspraak met ons maken om te praten over klantcontact? Bel ons dan gerust op +31 88 5483200 of chat met ons via Facebook Messenger of op onze website. Een e-mail sturen mag natuurlijk ook. Stuur deze dan naar sales@livecom.com.

Demo aanvragen
Door |2017-10-04T12:54:48+00:0028 juni 2017|Categorieën: Over Livecom|Tags: |