Het leven zit vol contrasten. Zo geloven marketeers enerzijds dat steeds meer kanalen in de toekomst worden ingezet om de klant te bereiken, maar anderzijds gaan ze zelf pas over tot een multichannel-strategie als de effectiviteit ervan bewezen is. Ja, zo schiet het lekker op…

Het is dus nauwelijks verrassend dat de integratie van kanalen voor klantcontact niet bepaald in de lift zit. Dat bleek uit het tweede Nationale Multichannel onderzoek, waarvan Cendris Research Centerde resultaten vorige maande publiceerde. En? Het aantal kanalen dat bedrijven inzetten voor klantcontact is vrijwel gelijk gebleven sinds 2004. En bijna de helft van de respondenten verbindt kanalen niet onderling met elkaar.

Getest en bewezen
Dat is zonde, erkent ook Jos Schijns van het onderzoekscentrum. ‘Wij hebben in 2006 het gedrag van klanten van postorderbedrijven geanalyseerd. En jawel: kanaalintegratie loont. Multichannel-klanten besteden tot wel de helft meer dan singlechannel-klanten.’

Rechtstreeks uit het hoofdstukje Resultaten citeren wij:

Gebruikers van meerdere kanalen/kanaaltypen onderscheiden zich van single channel gebruikers in de zin dat:

• multiple channel users een significant hogere binding ervaren;
• multiple channel users significant meer besteden (gemiddeld 50%);
• de laatste aankoop bij multiple channel users van recentere datum is;
• multiple channel users meer (geneigd zijn tot) aanbevelen;
• multiple channel users prijsgevoeliger zijn;
• multiple channel users meer geneigd zijn de relatie te continueren.

S.O.S.
Marketingjongens en -meisjes krijgen nu wellicht het gevoel dat ze wachten op bewijs dat er allang is. Terecht. Maar geen nood: 2009 wordt het jaar van LiveCom 5G, de nieuwe standaard voor all-channel communication. ‘Met dit platform stellen we bedrijven in staat om alle gevoerde telefoongesprekken, alle verstuurde e-mails, echt álles te combineren’, zegt Floris van der Veen, CEO van LiveCom. ‘Onze technologie werkt bovendien zodanig dat het behapbaar blijft voor de agents.’

En de kosten? Die dalen. LiveCom 5G zorgt ervoor dat minder mensen meer bereiken: elke callcenter-medewerker kan alle informatie verwerken, via welke kanaal die informatie ook binnenkwam.

Het volgende Multichannel onderzoek voert dr. Schijns met een beetje mazzel uit in 2010. We durven een gokje te wagen: tegen die tijd loopt het storm met de integratie van kanalen voor klantcontact…

image001 (1)