Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van Livecom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (31-07-2010).

“Twitter geeft de mogelijkheid om nog tijdens het debat in contact te staan met mensen,” twitterde Femke Halsema tien dagen voor de verkiezingen. “Zo hoort democratie te zijn.” Thumbs up voor Femke, die zich op het web gedraagt zoals het een politica van nu betaamt.

Helaas is ze daarmee ver in de minderheid. Uit een onderzoekje van het NOS Journaal bleek eind mei dat de meeste lijsttrekkers slechts twitteren om hun boodschap uit te dragen, niet om dichter bij de kiezer te staan. Ze antwoorden niet op vragen, weten niet wat ‘RT’ betekent en worden liever gefollowed dan dat ze followen. Een gemiste kans. Social media inzetten om campagne te voeren, is helemaal geen gek idee.

Het NOS-onderzoek besloot: twitterende politici reageren niet, dus luisteren doen ze evenmin. Ze zetten hun flyerwerk op Twitter voort, meer niet. Moeilijke vragen negeren ze. Ze doen denken aan bedrijven, die dezelfde fouten maakten toen ze hun eerste stappen zetten op social media-gebied. Die kregen al snel te horen: niet meteen praten, eerst luisteren. Maar er wordt zoveel gezegd, dus hoe ‘luister’ je als bedrijf? Het antwoord: eerst structureren, dan participeren. Je moet weten wat je precies met een nieuw (of oud) medium wil en kan, je moet de tijd nemen om conversaties over je merk te verzamelen en te analyseren. Anders heeft het hoegenaamd weinig zin om social media in te zetten.

Eigenlijk praat ik liever niet over social media. De term is overhyped, terwijl het gewoon gaat om normale communicatie tussen gelijkgestemden, een fenomeen ouder dan het oudste beroep ter wereld! Nieuwe technieken maken het mogelijk in deze natuurlijke behoefte te verzien, meer niet. Juist daarom is Facebook zo snel zo groot geworden.

En die twitterende politici? Die hebben vast het tegenargument klaar dat ze, na de val van het kabinet-Balkenende IV, honderd lange dagen naar de burger luisterden. Honderd dagen! Ze hadden beter kunnen besluiten vanaf dan dagelijks tien minuten achter hun laptop te zitten om te zien wat er zoal gaande is. Incidentele oplossingen hebben weinig nut; alleen structurele aanpassingen tellen mee.

Hadden ze lekker 100 dagen vakantie kunnen houden. Lekker zonnetje, twee palmboompjes erbij, hangmatje ertussen en even online mee discussiëren over de hypotheekrenteaftrek of rekeningrijden… Ik zie het helemaal voor me.