Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van LiveCom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (31-03-2010).

In deze column wil ik eindelijk eens ongegeneerd reclame maken voor hoe het wél moet. Tjonge jonge, op het gebied van klantcontact komen wij van LiveCom toch zo veel troep tegen! Oké, vanuit mijn achtergrond ben ik hartstikke ‘gekleurd’. En oké, ik ben van mening dat van alle software die het contact met klanten verbetert, ónze applicaties de allerbeste zijn. By far. Maar dat baseer ik op jarenlange ervaring, en op het geloof dat eersteklas klantcontact een speerpunt van elk bedrijf moet zijn. Een goede website is belangrijk, maar valt in het niet als het klantcontact tegenvalt.

De ideaStorm van Dell, het Webcare-team van UPC, het gitaargedoe met United Airlines – voorbeelden genoeg waaruit de domste aap kan afleiden dat niet reactiesnelheid maar reactiekwaliteit tegenwoordig belangrijk is voor de klant. En toch staren de meeste bedrijven – én het gros van de applicatiebouwers – zich blind op ‘average interaction time’. Gevolg: medewerkers handelen elke vraag zo snel mogelijk af. Niet zo goed mogelijk. ‘Die klant belt wel terug als m’n antwoord onvolledig is…’

Zij kunnen er weinig aan doen, die medewerkers. Laten we eerlijk zijn: callcenters worden niet voor niets ‘het afvoerputje van de arbeidsmarkt’ genoemd. Het verloop is er groot: heb je je mensen eindelijk geleerd hoe ze al die applicaties goed kunnen gebruiken, zijn ze alweer vertrokken. Klantcontactsoftware moet dus vooral intuïtief zijn. Aan goede maar ingewikkelde applicaties heb je in de praktijk helemaal niets.

Wanneer is een applicatie dan wel top? Als ie de medewerker in staat stelt in één oogopslag te begrijpen wie de klant is, en met een paar klikken adequaat en menselijk te reageren op diens behoefte. Klinkt logisch. Waarom is het dan zo moeilijk om een paar informatiesystemen aan elkaar te koppelen? Om een overzichtelijk, intuïtieve applicatie te bouwen? Om één centrale kennisbank te verkrijgen die alle relevante informatie vrijgeeft?

Ik zal je een geheim verklappen: dat is helemaal niet zo moeilijk. Wij doen het al jaren. Tot vervelens toe krijgen onze productontwikkelaars te horen: ‘Conversie is energie min frictie.’ Hoe minder frictie voor klanten én medewerkers, hoe hoger de conversie voor het bedrijf. Hoe moeilijk is het?