Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van LiveCom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (31-05-2009).

Ik wil naar Japan. Correctie: ik wil naar Soph in Japan. Dat is een kleine modezaak in Tokyo waar je behandeld schijnt te worden als een koning. En dat trekt mij wel, koning zijn.

Voor mij ligt de Monocle van april. U weet wel, dat dikke maandblad van Tyler “Wallpaper*” Brûlé. Die stuurde een team journalisten naar Parijs, Londen, New York, Milaan, Hong Kong en Tokyo om er de invloed van de kredietcrisis op klantenservice te peilen.

Grote winnaar: Tokyo. In de introductie van het artikel vertelt een retaildeskundige dat Japanese winkeliers “actually try to understand what the customers actually want”. En dat doen die Japanners altijd, crisis of niet. In turbulente tijden doen ze zelfs extra hun best.

Jaaaa, ik hoor u al. Da’s nou zo typische Japans, zegt u, what’s new? Die Japannertjes knikken om de haverklap ‘Yes sir, yes sir’, de handjes vroom gevouwen. Voor de critici onder ons publiceerde Monocle bij het artikel meteen een disclaimer: “Before you fire off an angry e-mail to us, asking why there’s so much Japan in this survey, we have a question for you. Have you ever shopped in Japan?” Zo, en nu jij.

Soph in Toyko is het stokpaardje van Monocle, keer op keer genoemd en geroemd. Het assortiment, de muziek, de medewerkers – iedereen en alles is top. Hier wordt de klant zo in de watten gelegd, dat hij na één bezoek al een aanbidder is. Zelfs wie de winkel naar buiten dreigt te lopen met lege handen, krijgt nog snel een kleinigheidje mee. Om van te smelten.

Wow, moet je mij horen – een Soph-addict avant la lettre. Blijkbaar maken details het verschil. En duur hoeven die details niet te zijn. Groet je klanten, bijvoorbeeld! In de handel begint alles met ‘hallo’ en eindigt met ‘tot ziens’. Tenminste, da’s de bedoeling. Irashaimase! Welkom! En ook welkom aan je nabije concurrenten, met wie je de straat net dat beetje aantrekkelijker kan maken dan de andere straten. Dat is nou wat klanten doet terugkeren. Trouw aan hun merk, in goede én slechte tijden.

Voor trends in klantcontact moeten we dus naar Japan. Of naar Monocle.

O ja, nog één ding. Hartelijk dank voor uw tijd. Tot de volgende column! :)