Klantcontact bij gemeenten – gluren bij de Drechtsteden

Dienstverlening Drechtsteden is klant van Livecom. Wij gingen in gesprek met Michelle Dautzenberg, projectleider bij Dienstverlening Drechtsteden, over haar visie op klantcontact bij gemeenten. Michelle deelt haar ervaring met de kanalen die zij inzetten om met burgers in contact te staan.

Als projectleider denkt Michelle dagelijks na over nieuwe oplossingen voor hun dienstverlening aan de klanten van de Drechtsteden. Dienstverlening Drechtsteden werkt voor de gemeenten Dordrecht, Sliedrecht, Hendrik-Ido-Ambacht en Alblasserdam. Daarnaast werken ze ook heel nauw samen met de steden Papendrecht, Zwijndrecht en Hardinxveld-Giessendam. “Zo wordt het klantcontact in al deze gemeenten naar een hoger niveau getild en daar ben ik best trots op”, aldus Michelle.

Dienstverlening Drechtsteden is verantwoordelijk voor de publieksbalies, de telefonische ingang en het web en de ontwikkelingen op het gebied van burgerzaken en gemeentelijke dienstverlening in het algemeen.

Michelle Dautzenberg - Drechtsteden“Nieuwe oplossingen zijn voor mij geslaagd als ze naast innovatief vooral het gebruiksgemak vergroten én een betere klantbeleving bieden. Dit zijn voor ons belangrijke graadmeters om een kanaal of oplossing te kiezen”, aldus Michelle. 

Michelle Dautzenberg

Projectleider bij Dienstverlening Drechtsteden

Persoonlijk, snel en digitaal klantcontact

De Drechtsteden doen er alles aan om een uitmuntende dienstverlening te bieden aan hun klanten. De inwoners van de gemeenten. Dit doen zij onder andere aan de balie, via de website en aan de telefoon. En tegenwoordig ook steeds meer via laagdrempelige kanalen zoals Chat, Facebook, Twitter en WhatsApp. Hun motto: voor ieder wat wils. Burgers kiezen wat bij ze past om met de gemeenten te communiceren.

Michelle vertelt: “Burgers willen tegenwoordig sneller antwoord. Daar spelen kanalen zoals chat op in. We merken dat burgers erg tevreden over dit kanaal zijn. Dat zien we terug in de klanttevredenheid. Waar we trouwens erg verbaasd over waren, is de doelgroep die via chat en WhatsApp met ons communiceert. We hadden gedacht dat deze kanalen vooral jonge mensen zou aantrekken, maar we zien in de praktijk dat juist inwoners van alle leeftijden gebruik maken van deze kanalen.”

Pilot met chat

Dienstverlening Drechtsteden heeft gedurende drie maanden een pilot gedraaid met chat met doorlopende evaluatie. Ze waren op zoek naar een nieuw communicatiekanaal dat aansloot bij hun missie van een snelle, persoonlijke en digitale dienstverlening. Het moest een laagdrempelig kanaal zijn waar veel mensen gebruik van willen maken en waar ze serieuze vragen kunnen stellen. De bemensing moest efficiënt in te richten zijn én de klanttevredenheid van het kanaal moest hoog zijn.

“Het voordeel van een pilot was dat we snel konden starten en ervaring met het nieuwe kanaal op konden doen. De goedkeuring van zo’n project gaat sneller en alles hoeft nog niet helemaal uitgedacht en perfect te zijn. Je leert er toch het meeste van door gewoon te beginnen en snel te reageren op eventuele aanpassingen die je moet doen. Door de klanten ook hun mening te laten geven na de chat, konden we meteen zien wat zij wel en niet prettig vonden.

We hebben de pilot via de scrum-methode aangepakt. Dit was echt super! Alle betrokken afdelingen waren er vanaf het begin bij betrokken. Hierdoor hadden zij veel invloed hoe het proces werd ingericht en op de tussentijdse aanpassingen die doorgevoerd werden. Dit werd als erg positief ervaren. Uit de pilot bleek een hogere klanttevredenheid voor chat dan bij onze andere kanalen. Daar zijn we erg blij mee”, aldus Michelle.

Ervaringen

De vragen die via chat werden gesteld waren serieus en vergelijkbaar met telefonische vragen. Wat Michelle wel verbaasde, is hoe lang chatgesprekken kunnen duren. Ze hadden verwacht dat het juist korte gesprekken zouden zijn: iemand stelt een vraag, ze ontvangen antwoord en klaar. Dat was zeker niet het geval!

Michelle vertelt hierover: “Mensen hebben soms de neiging tussendoor iets anders te doen. Ze hoeven immers niet direct antwoord te geven, het gesprek blijft gewoon open staan. Ze gaan even een kop koffie pakken of er plopt een scherm voor het gesprek en vergeten te reageren. Hierdoor nemen ze soms lange tijd niet deel aan het gesprek, maar hebben wij ze wel on-hold staan. De agents nemen geen extra gesprekken aan, want ze kunnen ieder moment reageren. We onderzoeken nu hoe we dit efficiënter kunnen inrichten, door bijvoorbeeld nieuwe gesprekken naar andere agents door te zetten”.

Bij Dienstverlening Drechtsteden voeren ze maximaal twee chatgesprekken per agent. Dat is voor hen het perfecte aantal. Zo kunnen de agents kwalitatief goede gesprekken voeren en alles goed voor de klant uitzoeken.

De toekomst van klantcontact bij gemeenten

Ook sprak Livecom met Michelle over haar visie hoe klantcontact zich de komende jaren gaat ontwikkelen. En dan specifiek met het oog op gemeenten. Ze is van mening dat klantcontact zich steeds blijft ontwikkelen, doordat klanten ook steeds meer van hen verwachten.

“Ik denk dat de klant op den duur verwacht 24-7 antwoord te krijgen op hun vraag. Niet alleen meer tussen 9 en 5. Daar zullen we op in moeten spelen. Voor gemeenten wordt het dan bijvoorbeeld interessant om gebruik te maken van een chatbot. Maar wel in combinatie met persoonlijk contact, want dat willen klanten nog altijd het liefste. Daar zullen we een goede oplossing voor moeten bedenken.

Ook zie ik dat klanten steeds sneller geholpen willen worden. Dit vraagt veel van onze medewerkers. Klantcontact medewerkers moeten steeds meer kennis hebben van meer onderwerpen om de klant zo snel mogelijk antwoord te geven. Nu moeten ze schakelen tussen soms wel 10 schermen. Het zou voor hen enorm helpen als er koppelingen worden gelegd tussen de systemen die de gemeente gebruikt. Denk aan een zaaksysteem, een archief of een klantportaal. Op het gebied van integraliteit is naar mijn mening nog veel te winnen. Wat absoluut leidt tot meer efficiëntie!”, aldus Michelle.

Download hier het volledige interview

Demo aanvragen
Door |2017-10-04T13:08:59+00:009 juni 2017|Categorieën: Klantennieuws, Marktontwikkelingen|Tags: |