Klantcontact bij gemeenten – in gesprek met gemeente Midden Drenthe

Livecom sprak met gemeente Midden Drenthe over de manieren waarop zij met burgers in contact staan. Wat zij belangrijk vinden in klantcontact en we vroegen ook naar hun ervaringen. Zij delen graag hun visie, zodat ook andere gemeenten hier profijt van hebben. Regelmatig krijgen ze telefoontjes van andere gemeenten om hen te bevragen hoe zij de ‘moderne’ kanalen ingericht hebben. Gemeenten zijn volop bezig met het innoveren van hun dienstverlening.

We spraken met Gerard Epping, senior medewerker van de gemeentewinkel en tevens voorzitter van het klantenpanel. Ook met Vincent Nevels, communicatiemedewerker digitale media. Dienstverlening zit beide heren in het bloed. Gerard staat ’s morgens op om mensen te helpen en al hun vragen zo persoonlijk en goed mogelijk te beantwoorden. Vincent vraagt zich dagelijks af hoe het klantcontact nog efficiënter kan, maar wel met een hoge klantbeleving.

gerard-epping
 
Gerard Epping
Sr. medewerker gemeentewinkel & voorzitter klantenpanel

 


 
Vincent Nevels
Communicatiemedewerker digitale media

 

Dezelfde dienstverlening via alle kanalen

Gemeente Midden Drenthe streeft er naar via alle kanalen dezelfde dienstverlening te bieden. Met dezelfde klantervaring. Persoonlijk contact en luisteren naar de klant staat hierbij voorop. Gerard zou het heel mooi vinden als mensen aan de tone-of-voice van een app of chatgesprek zouden merken met wie ze communiceren. “We werken niet of nauwelijks met standaard zinnetjes, dat past niet bij ons. In het team houden we elkaar hier scherp op”, aldus Gerard.

Gemeente Midden-Drenthe heeft op dit moment ruim 33.000 inwoners en bedient een groot aantal plaatsen, buurtschappen en dorpen. De gemeente staat met de inwoners in contact via de balie, telefoon, chat, post, Facebook en WhatsApp.

Chat kanalen

Gerard vertelt: “Chat bieden we sinds 2008 al aan. Livecom was één van de eerste aanbieders in de markt en zij hebben ons geholpen dit op te zetten. Chat werd en wordt nog steeds als zeer positief ervaren door burgers. Na ieder chatgesprek vragen we om een evaluatie, waaruit dit blijkt.

De keuze om met WhatsApp te gaan werken, was er één vanuit het moderne oogpunt. Veel mensen gebruiken WhatsApp, dus besloten wij dit ook aan te bieden. We zijn een echte ‘doe-gemeente’. Vinden we iets een goed idee, dan bespreken we het en slaan we direct spijkers met koppen. We leren liever uit de praktijk dan dat we maandenlang ergens strategisch over nadenken. Zo merken we snel of iets wel of niet werkt en of een kanaal wel of niet tot hogere klanttevredenheid leidt”.

‘Veilige’ kanalen

“Wat opvalt is dat kanalen als chat en WhatsApp als heel ‘veilig’ worden ervaren. Sommige mensen vinden het een grote drempel om langs te komen in de gemeentewinkel of te bellen. Ze zijn gewoon niet zo mondig of kunnen zich mondeling niet zo goed uitdrukken. Zij kiezen dan liever voor deze kanalen”. Vincent vult aan: “Het is mooi te merken dat we deze klanten nu ook goed kunnen helpen en zij het fijn vinden om op deze manieren contact met ons op te nemen”.

De behoefte van de klant staat voorop

“Kijken we naar de toekomst, dan willen we het liefste onze huidige kanalen open houden. Uiteraard kijken we wel kritisch naar de kanalen en de kosten. Maar zolang de behoefte er vanuit de burgers is om voor deze kanalen te kiezen, dan houden we ze open. Komen er kanalen bij waar veel mensen gebruik van willen maken, dan kijken wij of wij dit ook als gemeente willen inpassen”, aldus Vincent.

Vincent heeft wel een voorkeur voor digitale kanalen, omdat dit voor de gemeente zelf efficiënter is. “Maar efficiënt voor de gemeente is niet altijd efficiënt voor burgers. Zo zijn er nog altijd mensen zonder computer en ook die mensen willen we graag klantgericht bedienen”, volgens Gerard.

Download hier het volledige interview

Demo aanvragen
Door |2017-10-04T13:06:50+00:009 juni 2017|Categorieën: Klantennieuws, Marktontwikkelingen|Tags: |