Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van LiveCom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (28-02-2010).

Een dooddoener, bovenstaande titel, nietwaar? Niet voor de Google-guys. Die bewezen begin januari dat ze geen idee hebben wat klantcontact inhoudt. Ze lanceerden hun eerste b2c-product tegen betaling: de Nexus One. Bijna 570 dollar kost deze smartphone. So far, so good – voor de iPhone tel ik ook grof geld neer. Maar wat kregen de Amerikaanse early adopters voor dat geld, naast een nog niet optimaal functionerende smartphone?

Niets. Geen nummer dat ze konden bellen als ze problemen hadden. Geen mensen die hun e-mails beantwoordden, maar vooral hele domme robots. Geen chatbutton die hen toegang verschafte tot iemand met een antwoord. Of, zoals iemand het op een forum zegt: ‘I expected them to come out of the gate swinging and making a statement that they are serious about it.’

Ja, want kom nou: zij zijn Google. Google the Search Engine, Google Maps, Google Chrome – gratis en voor niets. Google! Maar ja, voor de Nexus One moet je dokken. En een betaald paard kijkt men wel in de bek. CEO Eric Schmidt weet dat: eind 2009 zei hij dat het serviceniveau van ‘free customers’ lager ligt dan dat van ‘paying customers’. Mwah, weinig van gemerkt. AdWords staat ook bekend om z’n slechte service.

De nasleep stelt me echter nog meer teleur dan het Nexus One-debacle zelf. Stel je een klagende consument alsnog tevreden, dan heb je er een fan bij. Maar de klagers in deze kwestie werden niet tevreden gesteld. Geen klantcontact – nada. Een gemiste kans: de early adopters ¬die de eerste versie van de Google-phone wilden bezitten, klagen eigenlijk niet over de kinderziektes zelf. Daar zijn ze early adopters voor. Die kunnen wel wat hebben, op voorwaarde dat ze serieus worden genomen.

Precies dat liet Google achterwege. ‘When people think of support, they think of large call centers. But underneath, there is a massive opportunity to innovate.’ Dat vond Matthew Glotzbach, product management director van Google, eind vorig jaar. En nu? Wat vindt hij van het feit dat Google de prijs voor de Nexus One (inclusief T-Mobile abonnement) met 100 dollar verlaagde? Dat was nergens voor nodig geweest. Gewoon je klanten serieus nemen. Dan blijven ze je trouw.