Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van LiveCom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (31-08-2009).

Een vriend van mij, chirurg in een regioziekenhuis, vertelde me over een memo die het ziekenhuispersoneel eind vorig jaar ontving. Boodschap: besef één ding goed, namelijk dat we geen patiënten meer hebben, maar klánten. En de klant is koning. Knoop dat in je oren, want de concurrentie is moordend!

Bij klanten horen bepaalde do’s en don’ts. ‘Klantcontact, daar gaat het tegenwoordig om,’ zei die vriend. ‘Daar worden we steeds meer op beoordeeld.’ In tegenstelling tot vroeger, natuurlijk, toen ziekenhuizen nog gewoon in de luwte opereerden onder de veilige vleugels van de overheid.

Dan vraag ik me af: waarom ervaar ik dat belangrijke klantcontact zelf niet? Ik ervaar bijna géén contact. Als ik pijn heb aan mijn rug, moet ik eerst naar de huisarts – maar die kan ik (i) pas na vijf keer bellen bereiken, (ii) pas over een week bezoeken, (iii) pas na drie smeekbedes overtuigen mij over te geven aan een specialist.

Vandaar dat 1 op 3 patiënten zich baseert op informatie van niet-medische professionals, ontdekte TNS Nipo vorig jaar. Contact met medische professionals is simpelweg te moeilijk te leggen. Geen goede ontwikkeling, lijkt mij.

Innovatieve regioziekenhuizen – die veel te verliezen hebben – lijken het beter te begrijpen. Zij knokken om de gunst van klant met vriendelijke folders en goede websites barstensvol informatie. De volgende stap is een beter bereikbare klantenservice. Niet alleen een gratis telefoonnummer, maar ook een chatmogelijkheid met een (virtuele) assistent.

CZ en AnderZorg chatten al jaren naar volle tevredenheid met hun klanten. Dat zijn dan wel zorgverzekeraars, maar begeven zij zich niet steeds dieper in de jungle van de zorgsector? We zien dat artsen en ziekenhuizen hun klanten steeds vaker de mogelijkheid bieden om afspraken via internet te maken. Geweldig, maar waarom nu pas? Dit kon technisch gezien vijftien jaar geleden ook al.

Moet ik ¬echt nog vijftien jaar wachten voordat ik met een medisch professional kan (video)chatten? Ik kan ‘m nu al makkelijk – met het webcammetje erbij – laten zien waar ik pijn heb. Hierzo, dokter, is het erg? Wat moet ik doen?

Huisarts: “Het lijkt me verstandig om vanmiddag even langs te komen. Schikt 15u?”
Floris: “Ja, prima.”
Huisarts: “Leg tot die tijd een koud kompres op die enkel.”
Floris: “Doe ik. Geweldig, tot vanmiddag!!”

Jammer dat ik droom.