Heel wat bekende bedrijven gebruiken de software van Livecom om betere, snellere klantenservice te leveren via live chat, e-mail of selfservice. Ziggo is daar één van.

Deze landelijke aanbieder van televisie-, internet- en telefoniediensten voor particulieren, en van telefonie, datacommunicatie en elektronische betalingsmogelijkheden voor bedrijven, bedient circa 2,8 miljoen huishoudens in 56% van Nederland. Ziggo staat genoteerd aan de NYSE Euronext Amsterdam.

Het verhaal van Ziggo

Klanten verbinding laten maken en verbonden raken als het gaat om informatie, communicatie en entertainment – dat is belangrijk bij Ziggo. Wie meer wil weten over de diensten van Ziggo of een product wil bestellen, wordt geholpen via het contactkanaal van zijn of haar voorkeur.

Live chat van Livecom maakt al sinds 2010 onderdeel uit van de aangeboden contactmogelijkheden van Ziggo, die daarmee flink voorloopt op de concurrenten. De chatpilot van 3 maanden liet zien dat live chat duidelijk voorzag in een behoefte: online bezoekers die midden in een beslisproces zaten, bleken het prettig te vinden om hun verdiepingsvragen direct te kunnen stellen zonder dat ze moesten uitwijken naar een offline kanaal. Daarmee zette Ziggo zichzelf op de kaart als een bedrijf dat online klantervaring hoog in het vaandel heeft.

Tijd voor een professionaliseringsslag

Live chat was de eerste jaren een klein kanaal bij Ziggo, met een korte geschiedenis. Er moest nog veel gebeuren om het intern op de kaart te krijgen. ‘Hoe kunnen we er meer uit halen, hoe doen andere bedrijven dit, en wat voor successen boekten zij? Die vragen stelde ik aan Livecom,’ zegt Miryam Siegers, Channel Manager Sales. ‘Samen analyseerden we de best practices van succesvolle bedrijven als Douwe Egberts en Philips. Het was me vrij snel duidelijk dat het tijd was voor een professionaliseringsslag.’

Inmiddels is live chat zich bij Ziggo als een volwaardig saleskanaal aan het ontwikkelen. ‘Als groot voorstander van live chat heb ik daar hard aan gewerkt,’ aldus Miryam. ‘In 2012 ben ik binnen Ziggo verantwoordelijk geworden voor het chatkanaal. Ik ben mij gaan verdiepen in de mogelijkheden van chat, en hoe ik dit kanaal binnen Ziggo zo efficiënt mogelijk kon inzetten. Vanuit hier ben ik begonnen met het strategisch herpositioneren van het chatkanaal binnen onze online omgeving. Dat is aardig gelukt.’

Stap 1: redesign van de online omgeving

Eerst werd de website geoptimaliseerd voor live chat. Zo staat de chatknop prominenter op de productpagina’s, met een focus op de belangrijke Alles-in-1 productpagina. ‘En sinds een paar maanden boeken we veel succes met het plaatsen van chatbuttons in e-mails die we naar klanten en prospects sturen,’ zegt Miryam. ‘We krijgen substantieel meer chatverzoeken binnen tijdens zo’n direct mailing. De conversie via chat stijgt zichtbaar wanneer een chatbutton in een direct mailing is geplaatst.’

Naast herpositionering van de chatbutton wil Ziggo op zeer korter termijn het aantal chatbuttons uitbreiden, en met de proactieve chatvariant starten.

Stap 2: kwaliteitsboost van de chatmedewerkers

De voicekananalen hebben een grote efficiëntieslag gemaakt, die zich momenteel ook binnen het chatkanaal voltrekt. De chatagents spelen een grote rol in de ontwikkeling van het kwaliteitsplan, zegt Miryam. ‘Zij werken immers rechtstreeks met de applicatie, en die live chatcontact met de klanten hebben.’

Samen met de chatagents ontwikkelde Miryam een visie voor chat, waarbij diverse trainingen en schriftelijke gesprekstechnieken werden ingezet om het chatcontact naar een hoger plan te trekken. Speerpunten hierin: persoonlijk contact, meer empathie en minimaal gebruik van macro’s.

Gedurende de herpositionering en de kwaliteitsslag staat Livecom paraat om Ziggo te helpen het beste uit de applicatie, de agents en het chatkanaal te halen. ‘Livecom heeft een zeer gebruiksvriendelijke chatapplicatie die de agents snel onder de knie hebben. Ik hoor er alleen maar positieve geluiden over; iedereen is erg enthousiast. Ook de managers, die hun stuurinformatie dagelijks gemakkelijk uit de rapportages kunnen halen.’

Resultaten en toekomst

Aan de kant van de chattende bezoekers is de tevredenheid hoog: een hoog percentage geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de chatservice geeft aan de volgende keer weer te zullen chatten. ‘Maar het verschil met een paar jaar geleden zit ’m vooral in het aantal chataanvragen,’ zegt Miryam. ‘We zien een verdubbeling in 2014 ten opzichte van 2013.’

En het aantal aanvragen zal alleen maar stijgen: naast het huidige chatkanaal, waarbij de focus ligt op productgerelateerde vragen en verkoop, wordt de chatfunctionaliteit van Livecom binnenkort ook door de servicemedewerkers van Ziggo in gebruik genomen. Dit zal een belangrijke ondersteuning zijn aan de selfservice op ziggo.nl. ‘Online bezoekers kunnen dan naast productgerelateerde vragen ook vragen over service stellen via live chat. Daar ben ik erg blij mee. Ziggo’s hoger doel is om een duurzame en tevreden relatie te onderhouden met zijn klanten, ook online. Service via chat hoort hier absoluut bij.’

Over Livecom

Livecom, opgericht in 2003, is marktleider in de Benelux op het gebied van klantcontactsoftware en online conversieoplossingen. De Livecom-modules, zoals Live Chat, Selfservice en Email Management, stellen bedrijven als Philips, Douwe Egberts en BMW in staat om klanten efficiënter te helpen. Meer informatie vind je op onze website.