De visie van MSA-ICT heeft veel te maken met betrokkenheid. Zoveel zelfs, dat de ICT-dienstverlener nu ook aan het chatten is geslagen. Sinds begin juni kunnen zakelijke klanten die hun hard- en software aanschaffen op MegaSellers.nl (onderdeel van MSA-ICT) bij de klantenservice terecht via de chatapplicatie van LiveCom.

Voor een business case is het nog iets te vroeg, maar niet voor een vraaggesprek. LiveCom presenteert de eerste Q&A op LiveComments.

Maak plaats voor Raymond Perridon, commercieel directeur van MSA-ICT.

LiveComments (LC): “Hoe kwam MSA-ICT op het idee te gaan chatten?”

Raymond Perridon (RP): “Het viel ons op hoe weinig interactie er in een online omgeving plaatsvindt tussen koper en verkoper. Een webshop moet als een fysieke winkel functioneren, met een zichtbare medewerker die je, indien nodig, kan aanspreken. MegaSellers.nl was ons nog iets te statisch. In de 21e eeuw is bellen en mailen niet genoeg.”

LC: “Dus toen kwam chat om de hoek kijken. Hoe reageerden de medewerkers van de Afdeling Klantenservice, die de applicatie bemannen?”

RP: “Eerst was er nogal wat gemopper. ‘Ik heb het al zo druk met al die mailtjes en telefoontjes… Hoezo moet ik nou ook nog chátten?’ Maar nu zijn ze allemaal laaiend enthousiast. Ze zien gewoon dat het werkt. Het systeem van LiveCom laat hen precies zien wat elke online klant aan het doen is. Op welke pagina zit de klant? Welke link klikt hij aan? Hoe lang blijft hij haken? Ze kunnen elke klant live volgen, en hun advies wordt dus veel gerichter. Daardoor verkopen ze meer. En daar gaat het hen om. Het geeft hen een kick!”

LC: “Jullie zijn nu enkele weken bezig. Op den duur willen jullie ook pro-actief gaan chatten: dan nodigen jullie zelf klanten uit voor een chatconversatie. Wat vinden die klanten er nu eigenlijk van?”

RP: “We merken dat we heel voorzichtig moeten uitleggen waarom we dit doen. Net als bij onze medewerkers moeten we onze klanten de tijd gunnen voor een soort cultuuromslag. Ik geef hen vaak het voorbeeld van de offline winkel: als je zo’n winkel binnenloopt, wil je eerst rustig rondkijken zonder dat een medewerker je lastig valt. Maar als je een kwartier bij de laptops hebt staan koekeloeren en er is je nog steeds niemand te hulp geschoten, dan ergert je dat. En dan ga je maar weg. Het gekke is dat dát precies zo gebeurt in de meeste webshops. Daar moet verandering in komen, vonden wij!”

LC: “Hoe lang gaat het volgens u duren voordat uw klanten – academische ziekenhuizen, grote verzekeraars – klaar zijn voor pro-actieve chat?”

RP: “Dat duurt vast nog een half jaar. Begin 2010 willen we er voorzichtig mee beginnen. Eerst willen we ervaring opdoen. Wat voor impact heeft chat op het koopgedrag van onze klanten? Welke toon hanteren we het beste? Pas als we dat soort vragen goed kunnen beantwoorden, zetten we de chatapplicatie van LiveCom in als verkoopinstrument. Eerst service, dan sales. Ik ben ervan overtuigd dat chat kan fungeren als een geweldige salestool.”

perridon1

 

2009-06-26_1449-300x168

 

2009-06-26_1450-263x300