Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van Livecom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (30-04-2010).

Mijn allereerste column in het vakblad Telecommerce – precies een jaar geleden – wijdde ik aan Raf, destijds dé elektronicaketen van Amsterdam. De Rijnstraat telde zoveel Raf-panden (het ene deel winkels/werkplaatsen, het andere deel woningen) dat men sprak over ‘de Rafstraat’. Nou, dat was toen. Eind maart werd Raf failliet verklaard. Raf is dood.*

Twaalf columns geleden was ik lyrisch over Raf, en Raf was lyrisch over mij – over mij als klant. Zonder dollen: ik heb tienduizenden euro’s bij Raf besteed. Met een beetje fantasie kan je stellen dat mijn fascinatie met mooie apparatuur het faillissement al die tijd tegenhield. ‘Ik koop bij Raf omdat ik daar word herkend,’ schreef ik.

Dat is dus niet genoeg. Ook op internet moet ik tevreden worden gesteld. ‘Online gaan’ is geen kwestie van willen, maar van moeten. Was er dan niemand in Rafs management team die dat tegen de anderen – de seniors – vertelde? Raf, zo ontzettend goed voor z’n offline klanten, wees naar z’n online klanten met de middelvinger. Die wisten niet hoe snel ze zich naar bol.com of wehkamp.nl konden haasten.

Of Raf een webshop had, vraagt u? Jazeker. (Die lijkt trouwens nog steeds actief.) En wát voor één. Aan alles proef je dat die webshop – lees: de hele website – door het management van Raf niét wordt gezien als een volwaardig verkoopkanaal. Alle bits en bytes gillen het uit: ‘Wij zijn aan elkaar geplakt door anderhalve stagiair!’

Op raf.nl nodigt niets uit tot shoppen. Dat begint al bij het begin: de webshop zit verscholen achter een microscopisch linkje. De consistentie is sowieso ver te zoeken. Contact opnemen? Neem je vergrootglas erbij, want die gegevens worden je niet bepaald aangereikt. Volgens de broncode is raf.nl bovendien een kant-en-klare website, aangeschaft voor nog geen honderd euro.

Een mooier voorbeeld van zinloze dood is er niet te vinden. Heren van Raf, een goede online presence is geen wens meer. Het is een eis – een keiharde eis, die onvermijdelijk tot faillissement leidt als er niet aan wordt voldaan. Een online én een offline faillissement, want on- en offline worden stilletjesaan synoniem van elkaar. ‘Hier rust Raf, gestorven aan een zinloze dood.’

* Goed nieuws: Raf heeft inmiddels een doorstart gemaakt! Nu de webshop nog wat oppimpen, jongens…