Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van LiveCom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (31-10-2009).

Ik heb een Elsevier van juni naast me liggen. Een advertentie van ING neemt een hele pagina in beslag. Er kleeft een visitekaartje op, met een 06-nummer. ‘Bent u geïnteresseerd, bel dan Rob Oomens’, staat eronder. ‘Hij maakt gelijk “heel private” een afspraak voor u met een Private Banker bij u in de buurt.’

Dat is de kracht van ING. Tenminste, als dat nulzesje ook écht, rechtstreeks, naar Rob Oomens leidt. Ik neem de proef op de som. ‘Dit is de voicemail van Rob Oomens, ING Private Banking. Momenteel ben ik niet te bereiken.’ Nou, denk ik, tot zover. Rob Oomens bestáát helemaal niet. ‘Ik hoop u spoedig te spreken.’ Jaja, ik u ook. Maar straks word ik teruggebeld door het callcenter van ING. Zal je zien.

Bedrijven willen steeds persoonlijker overkomen. Ze drukken 06-nummers af in landelijke bladen, nemen Limburgse accenten aan om dichter bij de ‘gewone’ mens te komen, laten hun medewerkers met naam, toenaam én foto chatten met de klanten en meekijken op internetfora. Ze vissen er klanten mee binnen. Het aas dat Rob Oomens heet, had in mijn geval bijna beet.

Maar klanten uit de grote vijver vissen is één ding, ze ook daadwerkelijk binnen hengelen een ander. Stel dat Rob Oomens me had doen toehappen. Dan zou hij me, zoals de advertentie belooft, doorverwijzen naar een Private Banker. De hengel waaraan ik bungel, geeft hij door aan een collega. En dan wordt het pas echt spannend. Moet ik mijn verhaal dan opnieuw doen? Houdt ING het vol om mij persoonlijk te blijven overtuigen? Word ik als goede klant herkend, keer op keer? Om echt private te kunnen gaan is een live 360° klantbeeld cruciaal. Meer nog, het is de toekomst.

En wat Robbie betreft, ik vraag hem om vergiffenis: hij bestaat. Drie kwartier nadat ik een voicemail had ingesproken (over een fictieve erfenis die ik binnenkort zou opstrijken), belde hij terug. Een aardige man, beetje een kakstem. Hij deed me denken aan Rijkman Groenink, maar ja, dat mag me niet beïnvloeden. We weten allemaal hoe betrouwbaar die warme Groenink was. En hoe persoonlijk.