Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van LiveCom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (31-01-2010).

De bv Nederland zit met een probleem: één van haar commissarissen blijft zich koppig uitlaten over zaken waar ze niets van afweet. De klanten worden er gek van. Zo moeten ze aanhoren dat te veel informatie hen afstompt, en dat technische vooruitgang tot afstandelijkheid leidt. Verdorie, denken ze, moet dat nou?

Die ouderwetse commissaris, da’s natuurlijk koningin Beatrix. De klanten zijn wij: haar burgers. Die vooral dom gehouden moeten worden, want slimme burgers worden mondig, en mondige burgers bedreigen de monarchie. Daar komt het op neer.

Maar goed, ik wil me concentreren op wat me het meest ergert: haar veroordeling van de moderne communicatietechnologie. ‘In deze tijd van mondialisering zijn snelheden vergroot en afstanden verkleind,’ zegt de vorstin. Prima. Maar dan: ‘Technische vooruitgang en individualisering hebben de mens onafhankelijker en afstandelijker gemaakt.’ Majesteit! Suggereert U nou echt dat technische vooruitgang leidt tot afstandelijkheid?

‘Om te kunnen mee-leven is tastbare nabijheid nodig. Echt contact ontstaat in daden en woorden.’ Helaas kan ‘tastbare nabijheid’ volgens de koningin onmogelijk virtueel zijn. Ik raad haar aan de wereld eens door een 3D-bril te zien: Avatar zal haar koninklijke brein overtuigen van het feit dat er bar weinig verschil is tussen ‘virtueel’ en ‘echt’.

‘Wie het gesprek niet aangaat, sluit zichzelf uit.’ En wat doet de koningin? Na haar toespraak gaat ze weer gezellig geïsoleerd verder met thee drinken en linten doorknippen. Rechtstreeks reageren op haar toespraak, terug te vinden op koninklijkhuis.nl, blijkt onmogelijk. Stel je voor als een bedrijf dat zou doen. Vandaag, in de 21e eeuw. Dat bedrijf zou uitgekotst worden! Dé les aan het contactcenter van de bv Nederland: neem deel aan de conversatie, zeker nu u in slecht daglicht staat!

Ik vraag me oprecht af of de Queen wel van ons wil leren. Iets doet me denken dat ze zich te goed voelt om te luisteren. Na de toespraak kreeg ze eerste hulp bij Hyves en Twitter aangeboden. Wat vindt ze daar nou van? Ik zou het zo graag weten. ‘Steeds minder roept de medemens bij ons solidariteit en compassie op.’ Precies, Koningin! Word weer ónze koningin.