Het merendeel van de verzekeraars (91%) denkt dat toekomstige groei afhangt van het bieden van een duidelijk onderscheidende klantbeleving. Echter, de meeste verzekeraars vinden dat ze momenteel geen gedifferentieerde producten en dienstverlening leveren. Dit blijkt uit wereldwijd onderzoek van Accenture onder 119 verzekeraars, waaronder twee Nederlandse verzekeraars.

Meer dan driekwart van de verzekeraars (79%) rangschikt zichzelf als ‘gemiddeld’ of ‘een van de achterblijvers in de sector’ voor wat betreft de mogelijkheid om klanten via meerdere kanalen toegang te verlenen tot hun diensten, zoals via mobiele apparaten.

Meer dan twee derde (70%) rangschikt zichzelf als ‘gemiddeld’ of ‘zwak’ in hun vermogen om producten en diensten af te stemmen op de behoeften van de klant. Twee derde (64%) geeft zichzelf een soortgelijke beoordeling voor hun vermogen om innovatieve producten en diensten te leveren.

Klantinformatie
Andere resultaten uit het onderzoek van Accenture:

  • 68% van de verzekeraars geeft aan dat ze de komende drie jaar de investeringen in analyses willen verhogen.
  • De helft van de respondenten maakt gebruik van gegevens over leefstijl van klanten (zoals hobby’s en interesses) om behoeften en verwachtingen te kunnen analyseren, en maar 37% hanteert gebruikerspatronen (zoals rijgedrag en persoonlijke behoeften) om dat te doen.
  • Slechts 16% van de verzekeraars gebruikt externe gegevens (zoals van sociale media) ‘in hoge mate’ om intern beschikbare klantinformatie aan te vullen.
  • Voor 95% van de respondenten is het toegang krijgen tot relevante en actuele klantgegevens de moeilijkste uitdaging.

John Del Santo, Global Managing Director van Accentures Insurance Practice: “Toegang tot nieuwe gegevensbronnen, zoals sociale media, en verbeterde consistentie van gegevens maken het mogelijk om meer inzicht te krijgen en helpen verzekeraars om vragen te beantwoorden zoals ‘hoe zal mijn klant zich gedragen, waar is hij of zij in geïnteresseerd, en wat zal er gebeuren?’”

Mobiele toepassingen en diensten
Het onderzoek toonde verder aan dat:

  • 81% van de verzekeraars zegt hun investeringen in mobiele toepassingen in de komende drie jaar te gaan verhogen.
  • Gemiddeld genomen biedt slechts 15% van de verzekeraars specifieke mobiele diensten aan (zoals informatie over verkochte producten, offertes en account management), terwijl meer dan de helft (54%) deze diensten online aanbiedt.
  • Gemiddeld meer dan de helft (58%) van de respondenten geeft aan dat ze in de komende drie jaar deze mobiele diensten willen gaan aanbieden.

De belangrijkste kwesties waar verzekeraars zich op moeten richten bij het ontwikkelen van mobiele diensten zijn (1) functionele en technische vaardigheden en sociale competenties, en (2) beveiliging. Hierbij geeft respectievelijk 38% en 36% van de respondenten aan deze kwesties als zeer belangrijke uitdagingen te zien.

Onderzoek
Het onderzoek is uitgevoerd onder 119 verzekeringsondernemingen, waarbij levensverzekeraars en schade- en ongevallenverzekeraars evenredig waren vertegenwoordigd. Van de 119 verzekeraars kwamen er 39 uit Amerika, 54 uit Europa, 22 uit Azië en Oceanië en 4 uit Zuid-Afrika. Het onderzoek is opgezet door Accenture, een bedrijf dat zich wereldwijd bezig houdt met management consulting, technology services en outsourcing, en uitgevoerd door Kadence Ltd. van februari tot en met mei 2011.

Dit artikel werd gepubliceerd op VBnet.nl