Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van LiveCom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (30-04-2009).

Je ziet ze steeds vaker: winkels die van de ene dag op de andere failliet gaan. Niets bijzonders tegenwoordig. Nieuw is dat die winkels na een tijdje terugkeren. Op internet. Andere naam, zelfde assortiment. Waarom ook niet? Geen dure meters, minder dure mensen – iedereen happy.

Maar dan: hoe trek je klanten? Ze wippen niet zomaar even binnen. Ook geen probleem, joh! Bannertje hier, Google Ads daar, en bij Kieskeurig.nl als goedkoopste/snelste/beste uit de bus komen. Passeren de klanten vanzelf wel.

En dat gebeurt. Onlangs kwam bij mij de drang op een Canon EOS 5D Mark II te bezitten. Een spiegelreflex met 21+ megapixels, aangeraden door mijn fotografiegekke broertje. Hebben! En wel binnen tien dagen, want dan ging ik op vakantie.

De levertijd was me dierbaarder dan de prijs. Kieskeurig.nl vertelde mij dat 4Launch.nl het snelst kon leveren. Drie tot vijf dagen zou het duren. Top! De slogan was me iets te gelikt (‘Shop smart, shop 4Launch’ – 4wat?!), maar ach, je moet toch wat.

Vijf dagen later – de vakantie naderde met rasse schreden – belde ik 0900-4LAUNCH en wachtte. Na een lange minuut kreeg ik iemand aan de lijn. Een vriendelijke jongen, dat wel. Maar, wist hij me te melden, hun leverancier had de leverdatum veranderd. Vermoedde hij. De bottomline was dat hij er niets aan kon doen. Onzin! Als je de levertijd niet zeker weet, pretendeer dan niet anders! Je zet toch ook geen camera in je etalage met de tekst: “Deze topcamera verkopen we niet.”

Na mijn vakantie stuurde ik nog maar eens een mailtje naar 4Launch.nl. Wanneer kon ik die camera nu eindelijk eens verwachten? “Helaas is de verwachte leverdatum voor dit artikel op het moment van schrijven onbekend. Wellicht is het verstandig als u naar een alternatief artikel kijkt?”

Les één voor webshoppies: spiegel je klanten niets voor. Dat is zó kortetermijn. De klant die je met een valse belofte tot een aankoop verleidt, rent gillend weg zodra de waarheid aan het licht komt. Ik annuleerde mijn bestelling. En hoewel ik mijn geld meteen terugkreeg, kan 4Launch.nl op het moment van schrijven naar een tweede kans fluiten. Openheid van zaken, wellicht is dát verstandig.