Deze column, geschreven door Floris van der Veen (ceo van LiveCom), werd eerder gepubliceerd in Telecommerce Magazine, het vaktijdschrift over klantcontact (31-03-2009).

Loop ik op een zaterdagmiddag binnen bij Raf, dé elektronicazaak van Amsterdam, dan hoop ik altijd dat mijn pensionado er is. Mijn pensionado, dat is zo’n vitale oudere die bij Raf z’n zaterdag slijt. Zijn naam ken ik niet, zijn leeftijd evenmin. Maar ik herken hem uit duizenden. En nog belangrijker: hij herkent mij. Zodra hij mij spot, snelt hij naar me toe. Altijd met een huppelpasje, die pensionado van mij. “En, hoe bevalt de nieuwe hifi?” vraagt hij dan, oprecht geïnteresseerd. “Ik heb trouwens nog dat snoertje gevonden… Wacht effe man, dan pak ik het voor je.” Nu al blij, allebei.

Toegegeven, niets bij Raf is goedkoop. Het is allemaal veel duurder dan bij Bol.com, dé elektronicazaak van Nederland. Maar koop ik daarom bij Bol.com? Dacht het niet. Ik koop bij Raf omdat ik daar word herkend. En erkend als een klant die een extraatje verdient. Een gratis glimlach, een geheime tip. “Koop zo’n Chordette bluetooth converter”, fluisterde mijn pensionado vorige week. “Kan via ons, maar kijk effe op Hollandlink.nl. En niets tegen de baas, hè?” Vette knipoog erbij. Ja, hij is goed voor me. Ik gún hem zijn olifantenmarge.

Uit onderzoek blijkt dat online klanten zich totaal niet loyaal gedragen. Vind je ’t gek als zelfs Bol.com  – niet bepaald een vage webshop – haar beste klanten niet eens herkent? Nadat ik ingelogd ben, weten ze alles van me. Maar wat merk ik daarvan? Alleen dat er een welkomstboodschap verschijnt. “Welkom, F. van der Veen. (Niet F. van der Veen? Klik hier.)” Top, hoor. Mijn pensionado kent mijn naam niet eens, maar zijn welkom mag er wezen. Niemand die mij bij Bol.com vraagt hoe mijn vorige aankoop bevalt. En er ligt al helemaal niets bijzonders voor me klaar.

Het rare is dat het anders kan. Het is geen rocket science om klantcontact à la Raf te vertalen naar de online wereld. Alleen doet geen enkele Nederlandse retailer dat (al). Geef mij tot die tijd maar mijn aandoenlijke pensionado. Ik zie zijn hartelijke lach al voor me, als ik hem deze column laat zien. Gek hè, dat consumenten online een stuk minder loyaal zijn?